Feeds:
Berichten
Reacties

Archive for the ‘Structuur’ Category

Het verbaast me soms hoe belangrijk,  en vanzelfsprekend tegelijk, taal voor ons is. Het geeft ons de vrijheid om te uiten wat we willen zeggen en het zorgt ervoor dat ideeën en gevoelens expliciet kunnen worden gemaakt.

Nu ik echter een tijdje zelf aan het schrijven ben, merk ik ook hoe beperkend taal kan zijn. Het zorgt er namelijk voor dat je moeilijker outside the box kunt denken. Probeer maar eens een woord te bedenken dat niet bestaat. Dat is moeilijker dan je zou verwachten, toch? De meeste mensen proberen van een bestaand woord een nieuw woord te maken. En over het algemeen is dat ook de enige creativiteit die wordt gebezigd: we maken van één of meerdere woorden een nieuw woord. Hiermee verschuiven we onze grenzen (van de taal) een klein beetje en komen we als mensheid weer een klein stukje verder. Desalniettemin is het zo dat woorden niet eens echt een definitie geven. Het is voor iedereen anders. Dat zorgt steevast voor miscommunicatie.

Maar wat moeten we dan doen? Beelden werken m.i. veel beter om gevoelens en ideeën uit te drukken. Een beeld is namelijk nauwelijks in woorden te vatten. En het zorgt er juist ook voor dat je met elkaar het gesprek kunt voeren… in woorden… maar wel met een gezamenlijk startpunt. Daarom houden we ook zo ontzettend van metaforen. Ze helpen ons een complexe werkelijkheid te vatten in een enkel beeld.

Laten we daarom in het vervolg proberen eerst in beelden en metaforen te denken. Zo kunnen we onze ingewikkelde wereld weer iets eenvoudiger maken en hoeven we veel minder te lezen. En dat is ook niet verkeerd!

Read Full Post »

Oeioeioei, dit is me er weer eentje… Ik dacht dat ik de enige was die tussen wal en schip was gevallen, maar nee. Massa’s mensen schijnen er mee te maken hebben: de afdeling toeslagen van de Belastingdienst. Er zijn heel veel mensen die gebruik maken van de huurtoeslag, zorgtoeslag en welke toeslagen er nog meer mogen zijn. Prima, moeten we vooral mee doorgaan…

Ik heb een aantal jaren geleden (toen ik nog geen werk had) gebruik gemaakt van bovenstaande toeslagen en ging er van uit dat deze vanzelf zouden stoppen, op het moment dat mijn salaris boven de kritieke grens zou uitkomen. Helaas, dat was te makkelijk gedacht. Ik kreeg gewoon de zorgtoeslag en huurtoeslag (van mijn vorige woning!) overgemaakt en kon deze een jaar later weer terug betalen.

Toen ben ik gebruik gaan maken van de formulieren die de B-dienst op de website heeft gezet. Keurig ingevuld, opgestuurd, nooit meer iets van gehoord… Na een jaar mocht ik weer alles terug betalen. Nog een keer de formulieren opgestuurd, nog altijd geen gehoor.

Het is nog steeds niet opgelost en ik ben niet de enige. Ik ken veel mensen die hier last van hebben! Echt heel veel mensen. Ik krijg nog altijd huurtoeslag voor een woning waar ik al ruim vier jaar niet meer woon, en waar waarschijnlijk in de tussentijd al drie anderen hebben gewoon die ook nog altijd huurtoeslag krijgen.

Wat ze wél kunnen is ieder jaar op tijd de factuur sturen om het terug te betalen. Sterker nog: daar maken ze een waar brievenfestijn van: een eerste brief waarin het bedrag wordt aangekondigd. Een tweede brief met de acceptgiro. En als klap op de vuurpijl een brief met de betalingsmogelijkheden. Doe dat gewoon allemaal in één brief!!! En zorg er nu maar voor dat de basisadministratie op orde is.

Wellicht is het een slim masterplan om de economie draaiende te houden. Je krijgt tenslotte een krediet van één jaar met 0% rente. Maar ik heb zo’n vermoeden dat het gewoon zo’n grote puinhoop is bij de administratie dat er inmiddels al slachtoffers zijn gevallen tussen de metershoge stapels formulieren. Het mag duidelijk zijn dat dit gewoon een gigantische fail is, nietwaar?

Read Full Post »

Het plaatje dat je nu ziet, komt je wellicht bekend voor. Het  is een door mijzelf gemaakte parodie op het welbekende Ceci n’est pas une pipe (La trahison des images) van René Magritte, één van mijn rolmodellen.

“Met het onderschrift bedoelde Magritte dat de pijp die hij tekent eigenlijk geen echte pijp is maar de afbeelding van een pijp, meer nog… gewoon een met olieverfbeschilderd doek dat wij schilderij noemen. De verwijzing naar een herkenbare voorstelling (een pijp) pleegt verraad aan het idee, dat slechts in onze geest kan bestaan. Door ons telkens te bevragen en op het verkeerde been te zetten, dwong Magritte ons over kunst na te denken.”

En dat is exact wat ik wil bereiken met deze parodie: als je aan mensen vraagt “Wat is volgens jou een organisatie?”, zal het harkje een snelgegeven antwoord zijn. Eventueel zal men de loonlijst noemen. Maar dat is slechts het ‘idee’ van een organisatie, een schijnwerkelijkheid. Een organisatie is veel meer dan dat: een organisatie is dat wat zich organiseert. En het zou mooi zijn als meer mensen zich dit realiseren.

Gebruik en verspreid de afbeelding naar hartelust, maar probeer wel de link naar mijn website er in te houden. Vind ik zelf wel zo aardig ;-)

 

Read Full Post »

Laat ik beginnen met een vraag: zo lang als jij iets met management te maken hebt gehad, heb je wel eens een echt eureka moment gehad? Dat je dacht: dit is zo nieuw, dit zet de managementwereld op zijn kop? Waarschijnlijk is het antwoord: nee. Management is een wetenschap, maar niet zoals natuurkunde, scheikunde, geneeskunde of zelfs economie. In die disciplines zie je nog wel eens een doorbraak. Vandaar dat er een Nobelprijs voor is bedacht voor zaken die nog niet eerder zijn ontdekt of die een totaal ander licht op de materie doen schijnen.

Bij management dus niet. Naast het feit dat het een jonge discipline is (Henry Ford is er mee begonnen) is het een evoluerend vakgebied. Van efficientie zijn we naar effectiviteit gegaan. Toen kwam de klant pas in beeld, gevolgd door strategie en kennis. Op dit moment is kennis al weer voorbij gestreefd door internet.

Inmiddels weten we wel hoe we een productiehal moeten inrichten. We weten wanneer je een B.V. of een stichting moet oprichten. We weten hoe je een harkje moet tekenen. Het enige wat we nog steeds niet goed weten is hoe je het écht werkend krijgt. En dat heeft met leiderschap te maken: hoe motiveer je de mensen om er mee aan de slag te gaan? De zachte kant van organiseren is een goudmijn die druk wordt ontgonnen. Maar de mijn is nog lang niet leeg.

Want degene die uitvindt hoe je mensen tot het gaatje kunt laten gaan heeft goud in handen. En die mag van mij een speciale Nobelprijs winnen. Ik denk alleen niet dat het gaat gebeuren. Mensen zijn stuk voor stuk anders en laten zich niet in een hokje duwen. Om het echt werkend te krijgen zul je óf al het werk door computers moeten laten doen óf je moet echt maatwerk leveren. En voorlopig zal het op het laatste neerkomen. En dat is helemaal niet erg. Ik heb er zin in!

Read Full Post »

Dit is de vraag die me al een tijd puzzelt. Erwin van de Pol heeft me deze voor het eerst gesteld en zonder een seconde na te hoeven denken deelde ik mezelf in bij het kamp “Een groep mensen”. Als de mensen wegvallen blijft er tenslotte weinig over van een organisatie. Het is een groep mensen, maar met een gezamenlijke doel (als het goed is).

Wat me echter vaak opvalt, is dat de oudere generaties hier anders over denken. De meesten denken ook geen seconde na en gaan direct naar het structuur-kamp. En dat verbaast me, iedere keer weer. Ik ga natuurlijk niet vertellen dat ze ongelijk hebben (ik denk het alleen), maar het is opvallend dat dit voornamelijk voorkomt bij de meer klassiek geschoolden. Zij zijn opgevoed met tucht, hiërarchie en regelmaat. Zaken die mijn generatie wellicht te weinig heeft meegekregen.

Het feit dat deze vraag zo verschillend wordt beantwoord geeft aan dat generatieverschillen er zeker toe doen. Zijn het de schaakspelers die het doen of de vorm van het bord, de pionnen en de regels van het spel? Niemand heeft ongelijk, maar het zorgt wel voor moeilijke verstandhoudingen als er niet over wordt gepraat. En dat is toch ontzettend zonde!

Wat is jullie antwoord op bovenstaande vraag?

Read Full Post »

Nu ik wat meer tijd heb, ben ik eens de boel op orde aan het maken. De administratie is weer bijna klaar en dan kom je soms ergens achter. Zo kwam ik er achter dat ik dubbele facturen krijg van Digitenne. Ik dacht: dat ga ik even rechtzetten.

Ik heb ooit (twee jaar geleden) zo’n kastje besteld, maar vlak daarna ook een nieuwe TV, waar je een smartcard in kunt steken. Dan heb je het kastje niet meer nodig. Er was een actie dat je de hele boel weer terug kon sturen en dan is het klaar. Ik kan lekker TV kijken zonder extra afstandsbediening en iedereen is blij.

Het was me al eens eerder opgevallen dat ik dubbele facturen kreeg, maar die €8,50 per maand richtte te weinig schade aan om urgentie te kweken. Ik heb daarom een jaar geleden een mail gestuurd, met als reactie dat ik maar moest bellen (ik had mijn telefoonnummer er bij gezet, dus dat hadden ze zelf ook kunnen doen). Vooruit, dat doen we wel een keer.

Dat was dus weer een jaar later, oftewel vandaag. Ik bel op, ik krijg zowaar iemand direct aan de lijn (punten gescoord!) en die zoekt alles netjes op. Dan komt de hamvraag: “waarom heeft u het zo lang laten duren?” “Tsja, te weinig urgentie”, is mijn antwoord. Met als gevolg dat direct de verantwoordelijkheid bij mij in de schoenen wordt geschoven. Ik heb het te lang laten versloffen, dus het is mijn schuld. Had ik ook maar een briefje laten maken voor het verzenden van het kastje. Want dat wordt niet geregistreerd, dus het is weer mijn schuld. En restitutie kunnen we ook niet aan doen, want u betaalt de rekeningen al gedurende een lange tijd, dus daarmee accepteert u de verantwoordelijkheid.

Het enige wat ik kan doen is het abonnement opzeggen. Dan betaal ik in het vervolg niet meer dubbel. Ik schijn me hierbij neer te moeten leggen en ik word doorverbonden met een Vlaams sprekende telefoonmevrouw die mij doodleuk vertelt dat het systeem-voor-het-opzeggen-van-abonnementen-met-een-kastje plat ligt, waardoor ik een andere keer maar weer terug moet bellen.

Ik betaal te lang voor een product dat ik niet krijg door een fout in de administratie van KPN en dan is het mijn schuld. Als ik van de Belastingdienst al te lang onterecht zorgtoeslag krijg, moet ik dat na een jaar terugbetalen. Zo werkt dat nu eenmaal. Na het plastic zakken incident van afgelopen week kan dit er ook wel weer bij.

Maar laten we niet alleen zeuren. Even iets constructiefs: een aantal organisatietips voor KPN.

  • Zorg dat alles wordt geregistreerd. Elke stap die je met klanten onderneemt wordt vastgelegd. De ICT is voortvarend genoeg om dit voor elkaar te krijgen. zo had mijn incident al voorkomen kunnen worden. Sterker nog, hij vertelde doodleuk: “Het komt vaker voor dat mensen dubbele facturen krijgen.”
  • Als iemand belt of mailt, maar niet direct geholpen kan worden: ga zelf bellen! Mensen geven hun telefoonnummer niet voor niets en ook hier is het via ICT allemaal makkelijk te regelen. Met één klant (mijn persoon) is dit al twee keer voorgekomen.
  • En de belangrijkste les: ga klanten nooit de les lezen, want het komt bij je terug (zie hier het bewijs). Je kunt beter de klant z’n zin geven. Het kost je uiteindelijk minder!

In vaktermen noemen we dit failure demand: een vraag van de klant die ontstaat omdat de organisatie eerder iets niet goed heeft gedaan. Er wordt dus geen waarde toegevoegd. Veel callcenters zijn voornamelijk bezig met zaken die de klant niet helpen, waardoor ze terug moeten bellen. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om statusvragen, mislukte doorverbindingen of systemen die niet werken. Klanten zijn langer in het proces, kosten meer tijd en dus ook meer geld en resources. Daarnaast heb je meer ontevreden klanten, omdat ze niet worden geholpen.

Digitenne is binnen drie minuten aangesloten, maar probeer het maar eens af te sluiten! Het is alleen jammer dat er niet echt een alternatief is. Het is niet zo dat je bij andere (kabel)maatschappijen beter af bent. Er valt nog altijd veel te verbeteren in deze wereld. En dan heb ik het nog niet eens gehad over het wegvallende beeldsignaal als er een scooter langskomt…

Read Full Post »

Ik las op Volkskrant.nl dat de Vereniging Nederlandse Gemeenten de provincies en gemeenten wil opheffen en er een nieuw instituut voor wil oprichten. Dan komen er drie niveaus: Europa, het Rijk en een niveau “Decentraal”. Kortom: alles wat niet bij Europa of het Rijk hoort, wordt op een hoop geveegd. Om precies te zijn: 30 hopen. Meer niet.

Dit zou meer duidelijkheid moeten bieden voor de burger en dat zou best wel eens kunnen. Voor alle overheidsdiensten (waarschijnlijk ook voor politie en waterschappen) mag je aankloppen bij één loket. Daar zullen ontelbaar veel producten worden verkocht. Unilever zou er zelfs duizelig van worden.

Maar het is te verwachten dat de 30 reuzegemeenten deelkantoren gaan openen om de burger goed te kunnen bedienen. Het is ook te verwachten dat er extra managementlagen tussen komen en elke regio weer deelregio’s krijgt (net als de huidige deelgemeenten, omdat de grote gemeente anders nauwelijks te overzien is). En wat krijgen we dan? Onduidelijkheid over rollen. Waar hoort nu wat? Wat wordt er van mij verwacht in de regio?

Ik denk dat de VNG het concept zeker een kans moet bieden, maar ook moet oppassen dat het te veel meegaat in de ‘makkelijke scoorpolitiek’ die nu in Den Haag wordt bedreven (snijden in ambtenaren en instanties alsof het niks is). De horizontale verzuiling (veel instanties naast elkaar) mag uiteraard minder, maar je moet uitkijken voor verticale verzuiling (veel meer hiërarchie). We doen het uiteindelijk voor de burger!

Read Full Post »

Veel organisaties zijn continu bezig de organisatie te stroomlijnen. Alle processen in kaart brengen en zo veel mogelijk automatiseren, standaardiseren en perfectioneren. En daar varen veel adviseurs wel bij.

Wie kan het daar nu mee oneens zijn. Je maakt de organisatie logischer, je haalt verspilling er uit en de hele boel wordt efficiënter. Alles staat in het teken van de output en de klant.

Maar wordt de organisatie er ook effectiever van? Door alles te stroomlijnen wordt de organisatie zeker meer ‘lean’. Aan de andere kant wordt het toeval ook weggeorganiseerd. De meeste uitvindingen en innovaties zijn namelijk het gevolg van toeval en dom geluk (bijvoorbeeld de uitvinding van de penicilline en de Post-It) en niet door uitmuntend organiseren.

Als organisatie moet je daarom altijd ruimte laten voor toeval. Laat mensen maar tegen elkaar aan lopen, er komen mooie dingen van. In de randen van de organisatie moet je innovatie koesteren, terwijl je in het centrum de boel standaardiseert. Klinkt simpel, is het niet. Zoals altijd…

Read Full Post »

Het is altijd grappig (ik weet niet of dat het juiste woord is) om mee te maken dat organisaties hun eigen primaire proces op zichzelf gaan toepassen.

  • Een werving en selectiebureau heeft ook iemand aangesteld voor de werving en selectie.
  • Een uitzendbureau maakt zelf ook gebruik van uitzendkrachten
  • Een kapper moet zelf ook geknipt worden (zouden ze dat zelf doen?)
  • Een ICT dienstverlener heeft ook een eigen ICT afdeling
  • Een bank heeft ook een eigen betaalrekening
  • En adviesbureaus moeten ook wel eens opnieuw organiseren 

Je zou denken dat zoiets heel makkelijk gaat, maar vaak heb je te maken met bijkomende complicaties. Interne belangen, waar je bij de klant niet of nauwelijks mee te maken hebt, komen er ineens tussen. Het is opeens wel van belang aardig gevonden te worden, want je hebt een afhankelijkheidsrelatie. En zo kan het voorkomen dat de loodgieter niet zo goed zorgdraagt voor de eigen leidingen. Begrijpelijk, maar wel zonde…

Read Full Post »

De organisatieadviseur heet in het Engels management consultant. Wel gek eigenlijk: ben je dan ineens adviseur van het management in plaats van de organisatie? Of is het juist vreemd om de organisatie te adviseren?

Volgens mij geeft het goed het verschil aan tussen de Angelsaksische en Rijnlandse cultuur: in de Angelsaksische cultuur ben je er voor de individuele belangen van de manager en in de Rijnlandse cultuur ben je er voor de de belangen van de organisatie.

Ik heb persoonlijk een voorkeur voor de laatste… of ben ik dan te idealistisch?

Read Full Post »

%d bloggers liken dit: