Fail: Belastingdienst Toeslagen

Oeioeioei, dit is me er weer eentje… Ik dacht dat ik de enige was die tussen wal en schip was gevallen, maar nee. Massa’s mensen schijnen er mee te maken hebben: de afdeling toeslagen van de Belastingdienst. Er zijn heel veel mensen die gebruik maken van de huurtoeslag, zorgtoeslag en welke toeslagen er nog meer mogen zijn. Prima, moeten we vooral mee doorgaan…

Ik heb een aantal jaren geleden (toen ik nog geen werk had) gebruik gemaakt van bovenstaande toeslagen en ging er van uit dat deze vanzelf zouden stoppen, op het moment dat mijn salaris boven de kritieke grens zou uitkomen. Helaas, dat was te makkelijk gedacht. Ik kreeg gewoon de zorgtoeslag en huurtoeslag (van mijn vorige woning!) overgemaakt en kon deze een jaar later weer terug betalen.

Toen ben ik gebruik gaan maken van de formulieren die de B-dienst op de website heeft gezet. Keurig ingevuld, opgestuurd, nooit meer iets van gehoord… Na een jaar mocht ik weer alles terug betalen. Nog een keer de formulieren opgestuurd, nog altijd geen gehoor.

Het is nog steeds niet opgelost en ik ben niet de enige. Ik ken veel mensen die hier last van hebben! Echt heel veel mensen. Ik krijg nog altijd huurtoeslag voor een woning waar ik al ruim vier jaar niet meer woon, en waar waarschijnlijk in de tussentijd al drie anderen hebben gewoon die ook nog altijd huurtoeslag krijgen.

Wat ze wél kunnen is ieder jaar op tijd de factuur sturen om het terug te betalen. Sterker nog: daar maken ze een waar brievenfestijn van: een eerste brief waarin het bedrag wordt aangekondigd. Een tweede brief met de acceptgiro. En als klap op de vuurpijl een brief met de betalingsmogelijkheden. Doe dat gewoon allemaal in één brief!!! En zorg er nu maar voor dat de basisadministratie op orde is.

Wellicht is het een slim masterplan om de economie draaiende te houden. Je krijgt tenslotte een krediet van één jaar met 0% rente. Maar ik heb zo’n vermoeden dat het gewoon zo’n grote puinhoop is bij de administratie dat er inmiddels al slachtoffers zijn gevallen tussen de metershoge stapels formulieren. Het mag duidelijk zijn dat dit gewoon een gigantische fail is, nietwaar?

Read Full Post »

Marktwerking? Overstappen? Kiezen? Help?!!

Youp van ’t Hek heeft wel wat losgemaakt. Veel Nederlanders zijn weer iets meer zelf na gaan denken over wat hun allemaal wordt aangedaan door de grote bedrijven. Ik stond op het punt om over te stappen van ING naar Triodos, omdat ik daar in geloof en het beter bij mij als persoon past. Hetzelfde geldt voor mijn zorgverzekering. Het was een keer tijd om over te stappen.

Maar dan komen er een aantal vervelende zaken om de hoek kijken:

1. Wat is het onderscheid? De producten die worden aangeboden zijn voor elke partij exact hetzelfde. ING doet in geld en Triodos net zo goed. Ohra doet in zorgverzekeringen (ook geld) en Menzis doet dit net zo goed. Waar moet je dan op letten? Prijs? Die paar euro maken ook niet veel uit. Vergoedingen? Mwoah. Filosofie? Dat zou nog kunnen, maar weegt dat op tegen de moeite van overstappen?
2. Je wordt toch altijd opgelicht. Ohra heeft nu een tandartsverzekering: €250 tegoed voor €9,85 per maand. Dat is toch geen verzekering? Dat is gewoon een korting, mocht je het gebruiken. Ik wil me juist verzekeren voor de bedragen boven de €250! Dat is wel verzekeren! En mijn tandarts moet ik toch al betalen van mijn eigen risico. Gevolg: ik ga me niet extra verzekeren en ben daarom misschien onderverzekerd. En dat je zelf de zorgverzekering mag samenstellen? Dan betaal je gewoon waar je gebruik van maakt, toch? Het idee van verzekeren is dat de massa een berg geld apart legt, waar andere mensen gebruik van kunnen maken. Of ben ik nu wappie?
3. Wat levert het me op? Bij de banken maak ik verder nergens gebruik van. Ik leen niet, ik sta niet rood. Ik wil gewoon goed kunnen internetbankieren. En dat doet ING prima. Ik zou dus alleen overstappen omdat ik me niet kan identificeren met ING en omdat ik het Triodos meer gun. Maar het levert mij niets op. Het kost me alleen wel heel veel moeite om alle bedrijven in te lichten dat ze gebruik moeten maken van een nieuw rekeningnummer. Is dat het dan waard?

En ik ben echt niet de enige die met deze punten in de maag zit. Je wil wel, maar het overstappen is uiteindelijk te veel moeite om echt te renderen. En dat is natuurlijk het failliet van de marktwerking. De producten zijn hetzelfde en zullen ook nog lange tijd hetzelfde blijven. Iets dat niet voor televisies geldt bijvoorbeeld, daar zit progressie en innovatie in. Ik heb nog nooit een aha-erlebnis gehad bij een dienst. Die MOET ik hebben! Helaas.

Ik weet wel wat er moet gebeuren: luister maar eens naar Simon Sinek. Dan weet je het! Leg uit WAAROM de mensen van je moeten kopen!

 

Read Full Post »

Het nieuwe marketing paradigma: begrip

Ik krijg heel vaak chronische jeuk van reclames. En ik ben er ondertussen wel dol op. Het puzzelt me waarom organisaties er voor kiezen zich op een bepaalde manier te uiten. Je kunt daar ook altijd verschillende ontwikkelingen in ontdekken.

Op dit moment is het zo dat de meeste bedrijven zich proberen te profileren als menselijk. Wij zijn ASR, wie bent u? Ik krijg er kromme tenen van. Ik geloof het namelijk niet. Een bedrijf dat tot de enkels in de #@$% heeft gestaan, kan niet zomaar een menselijk bedrijf zijn. Ze moeten eerst de boel intern op orde krijgen. Maslow zal het er mee eens zijn.

Het wordt nog erger: de bedrijven proberen zich niet alleen voor te doen als menselijk, maar zetten er ook een echte persoon neer. De supermarktmanager van Albert Heijn is gewoon een acteur, maar hij maakt van boodschappen doen een feestje. Op de radio zijn bedrijven te herkennen aan de stem. SNS heeft al een tijd commercials met een Limburgse vrouwenstem. Dat maakt het allemaal vriendelijker. Net alsof het niet meer om het geld gaat, maar echt om de klant. Op dit moment hebben ze een reclamecampagne met de Post-It notes. Duidelijk bedacht door te creatieve marketeers. Renske de Greef heeft er een leuke column aan gewijd.

En het kan zelfs nog erger: de reclames in de trant van 15 miljoen mensen (Fluitsma en Van Tijn). Nationale Nederlanden en Achmea zijn er totaal niet vies van. Met pianomelodietjes waar je de tranen van in de ogen krijgt.

Achmea: “Noem ons een idealist”

NN: “We hebben je gehoord Merida”

Het kernwoord is: “begrijpen”. “Wij begrijpen dat…” of “Als … begrijpen wij als de beste dat…” En ik geloof het niet. Als je echt moet aangeven dat je menselijk bent, komt dat over het algemeen door het feit dat je niet echt menselijk bent. En de producten die ze verkopen staan dan ook vaak erg ver van mijn bed. Wens en werkelijkheid lopen door elkaar.

Het toppunt? De reclame van Always. “Have a happy period”. Ik heb op verschillende forums gelezen dat vrouwen denken dat deze commercial door een man is bedacht. De marketeers doen alsof ze de klant begrijpen, maar slaan volledig de plank mis. Als man kan ik dat zelfs zien. In plaats van erkenning krijg je miskenning. Not good. Er is zelfs een Facebook groep opgericht tegen de slogan. En er is al veel over geschreven.

Wanneer ik het wel geloof? De verzekeraars kunnen veel leren van Centraal Beheer. Ze zeggen niet alleen dat ze wat doen, maar demonstreren het in hun briljante reclames. Ik geloof het ook als Amstel weer een reclame maakt. Die gasten zijn zo consequent in hun boodschap en hun product is ook menselijk. Het klopt gewoon.

“Amstel begrijpt hoe mannen in elkaar zitten”

 

Read Full Post »

Naast zwart-wit bestaan er ook grijstinten

Geïnspireerd door een blogpost van autoblog.nl, bedacht ik me dat voor organisaties eenzelfde ontwikkeling gaande is. Bovenstaand stoplicht komt van de Thaise ontwerper Thanva Tivawong. Hij heeft het een beetje gehad met het verkeerslicht dat momenteel overal ter wereld wordt gebruikt. En terecht. Wie niet?

Hij heeft daarom een stoplicht bedacht in de vorm van een zandloper. Deze geeft niet alleen aan hoelang je nog moet wachten voor het rode licht, maar ook hoe lang het licht nog groen blijft. Handig toch? Ik ben inmiddels ook al dol op de ‘groene golf’ lichten en de stoplichten die aftellen. In deze vorm wordt het allemaal gecombineerd.

Het is een logische ontwikkeling. Door rotondes en verkeersbordvrije kruispunten zijn we gewend geraakt aan doorstromend verkeer. Een stoplicht voelt ontzettend onnatuurlijk. Het woord stoplicht zegt het ook al: het doel is om de auto’s te laten stoppen, niet om ze door te laten rijden.

Binnen organisaties is dezelfde ontwikkeling gaande. Er bestaat niet alleen heel veel rood, een stuk minder groen en een klein beetje oranje. Er bestaan ook allerlei tussengelegen tinten. Blauw en geel zitten er nog niet eens bij. En dan heb ik het nog niet gehad over de tijd dat het stoplicht op groen staat: dat moet natuurlijk 80% van de tijd zijn. En niet andersom… Langzamerhand beginnen we door te krijgen dat er altijd nuances zijn en dat je niet moet uitgaan van problemen, maar van oplossingen.

Nadeel van de huidige methode is dat het geen oplossing biedt voor het onding genaamd stoplicht. Het is enkel een verbetering van een bestaand probleem. We moeten iets nieuws bedenken! Of zoals Henry Ford zei: If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses!

Read Full Post »

Verdiepen in het potje of het dekseltje?

Vorige week zag ik een documentaire over tweelingen. Op een groot congres dat jaarlijks plaats vindt, worden de één-eiïge in een groep geplaatst en de twee-eiïge tweelingen in een andere groep. Vervolgens werden veel vragen aan deze groepen gesteld, om er achter te komen wat nu nature (aangeboren) is en wat nurture (aangeleerd). Beide groepen hebben hetzelfde meegemaakt qua nurture (even oud, zelfde gezin, enz.), maar niet qua nurture. De groep uit hetzelfde ei heeft namelijk hetzelfde DNA en daarom ook dezelfde nature. De andere groep heeft dat niet.

Om een lang verhaal kort te maken: de groep één-eiïge tweelingen had significant meer gemeen dan de andere groep. Niet alleen qua uiterlijk, maar ook qua gedrag. Hetzelfde gold voor een tweeling die bij de geboorte uit elkaar werd gehaald en op 8 jarige leeftijd elkaar voor het eerst zagen. Net alsof ze elkaar altijd al kenden. Ze vertoonden exact hetzelfde gedrag. Een onethisch, maar prachtig experiment.

Het zet je aan het denken wat dat betekent over alles wat we tot nu dachten te weten over nature en nurture. Ook ik heb altijd gedacht dat je mensen nog heel veel bij kunt brengen, maar als je deze documentaire ziet, begin je daar sterk aan te twijfelen. In de meest simpele vorm gebeurt dit ook bij dieren: als je een dier weghaalt bij de ouders, weten ze vanzelf hoe ze zich moeten gedragen. Ze gaan vanzelf eten, lopen en vluchten bij gevaar. Dieren weten zelfs welk voedsel ze wel en niet moeten eten. En het is ze nooit geleerd! Een duidelijk geval van nature.

En dat geldt ook voor mensen, maar we weten alleen nog niet in welke mate. Wat betekent dat voor de manier waarop wij mensen opleiden? Nu gaan wij uit van nurture: alles wat we nog niet weten wordt bijgebracht. We proberen complete mensen te maken. Maar wat als nu blijkt dat 80% al vastligt, dat we bij onze geboorte eigenlijk al voor het grootste deel kunnen weten hoe deze persoon zich zal ontwikkelen: welk gedrag deze persoon zal ontwikkelen en welke voorkeuren hij/zij heeft. Je zou zelfs al kunnen bepalen welk beroep deze persoon moet gaan uitoefenen: je kent het potje, dus je hoeft alleen nog maar het dekseltje er bij te zoeken.

Je gaat dan uit van de persoon, in plaats van het gewenste beeld dat wij met z’n allen vormen van die persoon (we willen allemaal een deel van onszel in de ander terugzien). Je gaat echt maatwerk leveren, in plaats van de constante trial & error die we nu gebruiken om er achter te komen waar we echt goed in zijn en wat er bij ons past. Ergens is dat wel een mooie gedachte, maar het trial & error proces levert ook veel op: we leren er veel van. Of hebben we dat stiekem ook al bij de geboorte meegekregen?

Read Full Post »

80% vindt dat 80% het anders moet doen…

Dit is nu typisch. Een aantal dagen geleden zag ik een bericht over een opmerkelijk onderzoek:

8 op de 10 Nederlanders verwachten dat de samenleving in de toekomst steeds individualistischer wordt. Terwijl 80 procent veel belang hecht aan de aandacht die we voor elkaar hebben en de manier waarop we met elkaar omgaan.

Dan klopt er iets niet. 80% van de mensen vindt dat het niet goed gaat, terwijl 80% het graag beter ziet gaan. Dat is een duidelijk geval van geen-verantwoordelijkheid-nemen. 80% van 80% betekent dat minimaal 64% van de mensen beide antwoorden heeft ingevuld en dat betekent weer dat deze mensen dan eigenlijk ook zelf steeds individualistischer worden en dit niet wenselijk vinden, toch? Of is dat te kort door de bocht? Volgens mij niet.

Eigenlijk wil dit onderzoek dus zeggen, als ik vrij interpreteer: ik ben zelf steeds individualistischer geworden, ik zou wel anders willen, maar wil er eigenlijk geen moeite voor doen. Dat is net zoiets als respect eisen. En dat lijkt me geen goed signaal, hoewel ik dit gevoel soms zelf ook wel eens heb…

Read Full Post »

Het toppunt van overregulering

Via Geenstijl: het kortste fietspad van Nederland. 7,5 meter lang (of kort). Een typisch geval van overregulering. Mensen volgen de regeltjes en zijn gestopt met nadenken…

Read Full Post »